Ostatni rok upłynął pod znakiem nieprzewidzianych okoliczności. Wybuch pandemii COVID-19 wywarł ogromny wpływ na światową gospodarkę, w tym na procesy sprzedaży. Wymuszona zmiana sposobów postępowania, poszukiwanie nowych sposobów komunikacji z klientami, czy konieczność zapanowania nad nieprzewidzianymi sytuacjami rynkowymi. Te i wiele innych czynników wpłynęły na oczekiwania użytkowników względem wykorzystywanych przez nich technologii wspierających biznes.
Czego zatem możemy się spodziewać w 2021, jeśli chodzi o rozwój narzędzi SFA (ang. Sales Force Automation) i CRM?
Według prognoz specjalistycznych instytucji, takich jak Gartner, z pewnością najważniejsze trendy rozwijane od kilku lat wciąż będą obecne. Jednak eksperci sądzą, że pewne ich aspekty zdecydowanie zyskają na znaczeniu. Sztuczna Inteligencja, przewidywanie działań, integracja danych, zdalna komunikacja, czy nawet Rozszerzona Rzeczywistość. To niektóre z „atrakcji” czekających nas w nadchodzącym roku. Przyjrzyjmy im się bliżej.
Inteligentne systemy SFA i zarządzanie danymi
Obserwując rozwój rozwiązań SFA i CRM nie można nie zauważyć najważniejszego trendu, od dłuższego czasu ukierunkowującego ten rozwój. Chodzi o Sztuczną Inteligencję. To właśnie jej udział w istniejących i dopiero rozwijających się funkcjonalnościach oprogramowania będzie miał największy wpływ na ich kształt. Od automatyzacji, przez analizę danych, aż po sugestie działań, a nawet „przewidywanie przyszłości” i modelowanie procesów biznesowych.
Te aspekty będą domeną Sztucznej Inteligencji. Drugi, równie ważny obszar to Big Data. Znamy doskonale podstawę budowania wiedzy o rynku, własnym biznesie, a w końcu tworzenia skutecznej strategii. To obróbka i analiza wciąż napływających, potężnych zbiorów pochodzących z różnych źródeł, zmiennych danych. Przykłady obszarów i funkcjonalności opisane w tym artykule świadczą o tym, że zarówno inteligentne rozwiązania, jak i zarządzanie danymi coraz bardziej stają się fundamentem nie tylko rozwoju możliwości systemów automatyzacji sprzedaży i zarządzania relacjami. Dotyczy to też całości funkcjonowania nowoczesnej organizacji w handlu.
Dane – system je uporządkuje…
Organizacja napędzana danymi – to sformułowanie już od lat jest obecne w świecie biznesu. Integracja danych z wielu źródeł, czy zaawansowane narzędzia do analityki biznesowej od jakiegoś czasu stają się nieodłącznym elementem dobrego systemu SFA lub CRM. Jednak dopiero w warunkach, w których właściwe zrozumienie, przewidywanie i reagowanie na zmieniającą się sytuację rynkową jest jeszcze ważniejsze niż do tej pory, można dostrzec realny potencjał wartościowych danych. Pandemia pokazała, co naprawdę jest niezbędne do zapanowania nad nieprzewidywalnym chaosem. To nieustanny wgląd w dane dotyczące procesów sprzedaży, czy łańcucha dostaw, połączony z możliwością błyskawicznego wydobycia z nich potrzebnych informacji i równie szybkiego reagowania.
…oraz powie, co powinniśmy zrobić
Według specjalistów, rozwój usług i narzędzi gromadzących i analizujących dane jeszcze bardziej skupi się na skróceniu ścieżki od zbierania danych, poprzez pozyskanie informacji, aż do podjęcia konkretnej akcji, czy wdrożenia strategii. Tutaj będziemy mogli obserwować rosnący udział automatyzacji i wykorzystania Sztucznej Inteligencji. Firmy oczekują, że dane pozyskane z różnych źródeł dane będą dostępne w jednym miejscu. Już pozbawione błędów, czy dubli, uporządkowane i wartościowe. Ich analiza powinna być możliwie szybka, łatwa i przejrzysta. Ma też bezpośrednio prowadzić do użytecznych wniosków.
Tutaj do akcji wejdą mechanizmy predykcji i sugestii. Algorytmy Sztucznej Inteligencji powinny przewidywać przyszłe trendy, a co najważniejsze, podpowiadać sugerowane działania. Ten proces może być dla użytkownika bardzo intuicyjny i poręczny. Wyobraźmy sobie, że analizując na wykresach sytuację w łańcuchu dostaw, otrzymujemy jasną informację o jego słabych ogniwach i brakach. Po czym jednym kliknięciem możemy wykonać podpowiedzianą przez system akcję – na przykład wykonać sugerowane zamówienie na brakujące towary.
Relacje i sprzedaż na odległość
Kolejnym trendem technologicznym, w pewnym stopniu wymuszonym przez pandemię, jest wzrost znaczenia technologii zapewniających zdalny kontakt. W handlu nie jest to niczym nowym, ecommerce od lat święci triumfy. Jednak w handlowym sektorze B2B relacje z klientami oparte są na kontaktach pracowników sales force ze sprzedawcą. Z pomocą przychodzą jednak zaawansowane komunikatory, zintegrowane z systemem SFA. Pozwalają na wykonywanie działań, które do tej pory wymagały osobistego kontaktu – na przykład wizyty w sklepie.
Z jednej strony jest to sytuacja wymuszona przez ograniczenia związane z pandemią, jednak świadczy również o innych kwestiach. Przedstawiciel wyposażony w narzędzia pozwalające na wykonanie najważniejszych czynności, takich prezentacja oferty, czy złożenie zamówienia w sposób zdalny, nie traci czasu na długotrwałe dojazdy do klientów. Współczesne komunikatory, jak na przykład zintegrowany z Emigo MS Teams, pozwalają wybrać kilka rodzajów form komunikacji – głosowej, wideo lub czatu. Umożliwiają również prezentowanie produktów, czy to w formie ilustracji, czy wideo. Wykorzystanie narzędzi do zdalnej komunikacji wpisuje się w trend napędzania firmy danymi. Statystyki spotkań i zamówień on-line poszczególnych przedstawicieli mogą być rejestrowane i uwzględniane w analizie ich czasu pracy i skuteczności. Możemy być pewni, że w najbliższym czasie nacisk na zdalne formy komunikacji w pewnych obszarach będzie stawał się wiodący. Szczególnie, że na horyzoncie, dzięki Sztucznej Inteligencji, pojawiają się zupełnie nowe możliwości. Możemy spodziewać się, że już niedługo systemy będą umiały podpowiadać użytkownikowi sugerowane działania na podstawie analizy rozmowy głosowej.
System z Tobą porozmawia
Jeśli jesteśmy już przy technologiach głosowych, nie sposób nie wspomnieć o szybkim rozwoju funkcji takich, jak wprowadzanie głosowe, czy głosowy asystent. Dzięki możliwościom, które dają nam urządzenia mobilne, żmudne wpisywanie komentarzy i wprowadzanie wartości nie musi odbywać się ręcznie. Większość informacji możemy wprowadzać głosowo: notatkę z wizyty w punkcie sprzedaży, czy uwagi do szkolenia pracownika. Prawdziwym krokiem w przód staje się jednak wykorzystanie inteligentnych asystentów głosowych. Eksperci przewidują, że głosowa interakcja z systemem SFA w niedalekiej przyszłości może zastąpić ręczną. System będzie w stanie odpowiedzieć na głosowo wprowadzone zapytanie, a dzięki Sztucznej Inteligencji zaproponować działania, jakie przedstawiciel powinien podjąć. Podobnie będzie w segmencie oprogramowania CRM, czy w relacjach z klientami i użytkownikami. Korzystając z na przykład wsparcia technicznego będziemy prowadzili rozmowę z botem. W pełni inteligentnym i kompetentnym, a jego obecność będzie stałym elementem utrzymywania relacji z klientem.
Jedną nogą w programie, jedną w rzeczywistości
Nie od dzisiaj wiadomo, że ludzka percepcja opiera się w ogromnej części na wzroku – żeby coś zrozumieć i poznać lubimy to zobaczyć. Ta wiedza od zawsze służy tworzeniu doświadczeń klienta. Wraz z rozwojem technologii te doświadczenia stają się coraz ciekawsze i bardziej namacalne. Nawet, jeśli mówimy o sektorze B2B i systemach sale sforce automation. Augmented Reality (Rozszerzona Rzeczywistość) to technologia pozwalająca na wprowadzanie w rzeczywisty świat elementów wirtualnych. Jak można zatem wykorzystać ją w handlu? Na przykład do prezentacji produktów. Dzięki Rozszerzonej Rzeczywistości systemy SFA (na przykład Emigo) już teraz pozwalają na obrazie rzeczywistej przestrzeni sklepowej, przechwyconym kamerą telefonu lub tabletu, umieścić trójwymiarowy model ekspozytora z produktami. Wynoszą w ten sposób proces prezentacji na zupełnie nowy poziom. Tego rodzaju funkcjonalności już teraz, w początkowej fazie rozwoju, otwierają nowe możliwości przed użytkownikami, a w przyszłości odsłonią się kolejne obszary ich zastosowania.
Automatyzacja w świecie Internetu Rzeczy
IoT – czyli Internet of Things. To koncepcja, według której urządzenia elektroniczne gromadzą i wymieniają między sobą dane przy użyciu Sieci. Dla systemów sales force automation również znalazło się tutaj miejsce. Postępująca automatyzacja codziennych czynności, szczególnie w punktach sprzedaży, oddaje w ręce technologii kolejne obszary. W tej chwili widzimy rozwój inteligentnych urządzeń, samoczynnie zbierających i przesyłających dane wprost do systemów wsparcia sprzedaży. Mówimy tutaj na przykład o inteligentnych półkach, wyposażonych w czujniki, które potrafią rozpoznać jakie produkty się na nich znajdują i w jakiej ilości. Takie informacje trafiają automatycznie do systemu SFA. Dane pochodzące z takich półek to nie tylko podstawa do uzupełnienia braków. Poddane bardziej kompleksowej analizie mogą odsłonić przed nami preferencje klientów, pomóc zweryfikować standardy merchendisingowe, czy strategię sprzedaży. W tym zakresie możemy spodziewać się gwałtownego rozwoju nowych rozwiązań. Specjaliści przewidują, że liczba urządzeń funkcjonujących w IoT do 2025 może wynosić aż 39 miliardów.
Systemy nie zastąpią człowieka, ale zwiększą jego kompetencje
Mimo powszechnej automatyzacji, czy rozwoju Sztucznej Inteligencji, większość pracy i tak wykonywał będzie człowiek. O ile systemy SFA i CRM zastępują ludzi w codziennych czynnościach i pomagają podejmować decyzję, to relacje z klientami budowane są poprzez kontakt człowieka z człowiekiem. Ten obszar handlu wymaga konkretnych umiejętności i kompetencji. Według ekspertów rola oprogramowania na co dzień używanego przez sales force będzie coraz bardziej znaczącą również, jeśli chodzi o ich szkolenie. Już w tej chwili systemy wspierające sprzedaż oferują szeroki wachlarz narzędzi badania kompetencji pracowników. Wraz ze wzrostem możliwości rozwiązań do analizy danych, wyniki takich badań będą dostarczać jeszcze bardziej przydatnych wniosków. Dzięki sugestiom działań podpowiadanym przez system możliwe stanie się budowanie programów szkoleniowych, ściśle dopasowanych do potrzeb konkretnych pracowników.
